Bezoekers bevragen

“Wat vond u van uw bezoek? Wij horen graag uw feedback!”

Heel herkenbaar voor iedereen die wel eens in een hotel heeft overnacht, een theater heeft bezocht of naar een museum is geweest. Veel bedrijven en instellingen weten inmiddels hoe belangrijk het hebben van (goede) online scores en beoordelingen is in de marketing en het trekken van bezoekers. Echter, het bevragen van bezoekers is niet alleen belangrijk voor een (online) hoge waardering, maar juist ook voor het verbeteren van de inhoud, beleving, gastvrijheid en interne organisatie.

Wat levert het op, hoe pas je het toe en welke goede voorbeelden zijn er voor het bevragen van bezoekers?

 

Het invullen van een beoordelingsformulier of schrijven van een review kost de bezoeker best wat tijd en bevat vaak waardevolle informatie. Eigenlijk vormen al deze ingevulde enquêtes of reviews gratis data! Juist om die reden is het van belang de verzameling van deze data goed te organiseren en structureel te verwerken in de bedrijfsvoering. Door deze data te gebruiken:

• verdiep je de kennis over de bezoekers, bijvoorbeeld welk type bezoeker er komt en aansluit bij de inhoud;
• ontstaat een soort logboek van verbeterpunten, bijv. met betrekking tot de gastvrijheid of het onderhoud;
• krijg je inzicht in de trends over langere periodes, zoals de ontwikkeling van je totaalscore of wensen van bezoekers.

Bestaande bezoekersfeedback

Om te beginnen kun je de data analyseren van bestaande beoordelingssites, zoals Google, Tripadvisor en Facebook. Hierin is makkelijk te zien wat de scores zijn en daar ook op te selecteren, bijvoorbeeld de beoordelingen van 1 of 2 sterren. Vaak staat er ook bij wanneer de bezoeker is geweest en in welk gezelschap. Door hier structureel data uit te halen kun je zaken tijdig signaleren en oppakken. Zo staat in de reviews van een filmhuis bijvoorbeeld "Bezoek met regelmaat het filmhuis. Wat me de laatste maanden opvalt is dat de medewerkers/vrijwilligers meer met zichzelf, hun collega's of hun pc bezig zijn." Als dit langere tijd zo is, kan dit worden opgenomen met de manager frontoffice. Ook qua inhoud kan dit inzicht bieden: "Oninteressante inhoud. Geen rode draad. Slechts één heel mooi werk.", aldus een van de reviews van een museum.

Interessante interviews

Bij het analyseren van enquêtes en reviews van bestaande bezoekers gaat het uiteraard om beoordelingen van bezoekers die al zijn geweest. Als er echter een wens is om ándere doelgroepen aan het theater, museum of pretpark te binden, is het noodzakelijk om juist aan die doelgroep vragen te stellen. Zo wilde het Herinneringscentrum Oranjehotel meer inzicht in de interesse en beleving van het museum onder jongeren uit Duitsland. Door middel van een online enquête en diepte interviews werd gevraagd waarom zij het museum bezochten, wat ze er van vonden en wat er beter kan. Dit gaf hele bijzondere en interessante inzichten, bijvoorbeeld dat de authentieke verhalen hen het meest aanspreekt.

Vragenlijst of vragenvuur

Als je nieuwe data wilt gaan verzamelen op basis van eigen vragen, zijn er allerlei manieren waarop je deze vragen kan stellen. De makkelijkste manier is een digitale vragenlijst die bezoekers kunnen invullen doordat ze een link krijgen toegestuurd na afloop of via een QR code. Juist een digitale vragenlijst is niet alleen heel flexibel (je kunt routes instellen op basis van de gegeven antwoorden), maar bovendien komt alle data gelijk digitaal binnen dat makkelijk te analyseren is.

  

Een papieren vragenlijst is natuurlijk ook mogelijk. Het grote voordeel hiervan is dat bezoekers deze iets sneller invullen als de gastvrouw hier om vraagt en de bezoeker tijd heeft na afloop van het bezoek. Ook voelt het meer anoniem. Nadeel is natuurlijk het moeten overnemen van de data in de database.

Een digitale of papieren vragenlijst is handig voor het verzamelen van veel data waar een eenduidig antwoord op mogelijk is. Soms is het wenselijk om meer achtergrondinformatie te krijgen, waar het inzetten van interviews goed voor werkt. Zo zijn tijdens het nieuwe evenement 24H Hanze in het Hanzejaar op straat gesprekken gevoerd met de bezoekers om dieper in te gaan op wat ze wel en niet leuk vonden aan het evenement. Hierdoor leerden we dat men graag volgend jaar weer evenement bezoekt, maar wel meer informatie en marketing vooraf nodig is.

Informatie inzetten

Het is een open deur, maar het is cruciaal dat de data die wordt verzameld ook daadwerkelijk wordt gebruikt. Klinkt logisch, maar gebeurt lang nog niet altijd. Het is goed om klein te beginnen en stap voor stap de verwerking op te bouwen. Allereerst de verzameling van de data, door bijvoorbeeld te starten met de data van bestaande reviews en vervolgens een digitale vragenlijst uit te zetten. Ook de verspreiding van de vragenlijst kan stap voor stap, bijvoorbeeld eerst met een link in de mail op te nemen die bezoekers na afloop ontvangen, vervolgens kan je met een QR code op locatie de vragenlijst verspreiden en wellicht later ook via de hostess/vrijwilligers actief uitzetten.

Naast de dataverzameling is het toepassen in de bedrijfsvoering pas écht van toegevoegde waarde. Je kunt bijvoorbeeld maandelijks de data analyseren en dan de plus- en verbeterpunten eruit halen en met de verschillende teams bespreken. Zo zou een dierentuin aan de slag kunnen gaan met routes en bewegwijzering: "Bij toeval zagen we ineens een bordje voor een binnen verblijf voor giraffes staan. Onduidelijke routes." En een wellnesscomplex zou kunnen kijken hoe het ontvangst kan worden geautomatiseerd: "Bij aankomst stond er een lange rij bij de ingang. Prima om even te wachten, maar na bijna een uur in de kou staan wordt je geduld toch best op de proef gesteld." Ook positieve feedback meenemen is van belang, want hiermee motiveer je het team om het goed te blijven doen en versterk je het onderscheidend vermogen: "Ontzettend leuk arrangement voor een kinderfeestje!". Als het periodiek analyseren en terugkoppelen van de data goed in de steigers staat, zou je toe kunnen werken naar een meer frequente data-analyse en bijsturing. En dan gelijk reageren op de feedback, zodat de bezoeker ook een antwoord krijgt. Daarmee erken en waardeer je de bezoeker dat ze er tijd en energie aan heeft besteed. De echt grote ketens van attracties, wellness of verblijfsaccommodaties sturen zelfs op dagelijkse basis bij!

Waardeloos en waardevol

Bezoekers geven gevraagd of ongevraagd steeds vaker hun mening. Niet iedere feedback is even waardevol. Er zijn altijd bezoekers die hun frustratie kwijt moeten of proberen achteraf nog compensatie of korting te krijgen. Bovendien is het goed om ook wat achtergrond van de bezoeker mee te wegen, want Nederlands zijn bijvoorbeeld wat zuiniger met het geven van een 9 of een 10, dus dan is een gemiddelde van een 8 al heel hoog! En vergeet ook niet: de feedback van de doelgroep is belangrijker dan iemand die eigenlijk helemaal niet past bij de vrijetijdsvoorziening. Dus het is altijd goed om mee te wegen aan welke feedback je de meeste waarde hecht en tijd aan besteed.

Ook interesse in het beter verzamelen en toepassen van feedback van gasten? Neem contact op met Leisure Link!